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服务技能大赛
LYNKCO
领克之前，雷克萨斯是车圈当仁不让的售后服务NO.1。
领克之后，NO.1大概率将易主。
历经五年的成长和发展，领克这个年轻的品牌，已然成为高端品牌最快达成50万销量业绩的汽车品牌。三年保值率居国产品牌第一，超越了大众品牌。除了过硬的产品实力之外，平均年龄31.7岁的年轻一代们之所选择领克，当然也与领克品牌优秀的售后服务密不可分，这使得领克的转介绍意愿比例达到66%。
领克的售后服务何以和雷克萨斯相媲美？
在-年度领秀精英选拔暨第三届领克服务技能大赛总决赛上可见端倪。
01
用户当裁判
LYNKCO
领克开了汽车圈很多先河，基于“生而全球，开放互联”的品牌理念下，领先业界的通过LynkCoAPP搭建了与用户共建的平台，用户不但可以直接订购领克汽车及周边产品、实现Co客社交，还可以参与到一辆车的研发。甚至，领克服务开启了“领克汽车服务共创计划”，开放客户五重鉴证渠道，在服务完成后无论是建议还是吐槽都可以反馈到领克。
用户的意见会被广泛采纳和论证，高频的用户互动也从成为领克车主开始。成为车主后将会进入一个多对一群，由包括销售、专属服务顾问、客服总监、售后总监、总经理等为车主提供全方位服务，有问题随时有人回应。
传统车企的售后服务多以资源驱动来，而造车新势力则以需求拉动售后服务。
前者只要资源不达，则相关服务就会出现空白地带，出现问题用户只能自己想办法解决。而造车新势力以对应客户需求提供相关服务，又相对被动。领克的售后服务将二者进行了深度结合，以未来需求拉动资源来进行全方位服务。领克不但解决问题，还主动解决顾客遇到的所有问题。从客户需求出发，给予不同场景不同需求的定制化服务，用车关怀贯穿车主的用车全生命周期。
举个例子，一位车主从A城出发自驾游，在一段非铺装路面上车底被大石块磕到，软管破裂造成制动液漏了，拨打道路救援电话后，距离最近的售后服务团队前往实施救援，发现问题部分在路上无法全面解决，唯一的解决办法是把车开回距离最近的4S店里进行维修，但车主表示不想影响行程。售后服务工作人员带着足够的制动液将客户的车小心开回店里进行维修，车主驾驶试驾车到达下一站继续游玩。而售后服务工作人员一路一边不断观察、添加制动液，一边把车开到了沿途最近的4S店进行维修。修好后，把车送还到车主入驻的酒店。因此，与其说领克的售后服务是以“车”为主，不如说是以“人”为主。
而在领克成都工厂举办的这场售后服务大赛，针对参赛选手们不同的岗位，考核项目涵盖专业理论知识储备、客户需求响应、服务流程执行、客户关怀、车辆故障诊断思维及实操维修能力。在现场观摩会发现，这里与一般品牌的服务技能大赛有非常鲜明的不同。首先最直观的，在现场作为评审的除了主机厂的专业人员外，还邀请了共计名用户亲临海选演练、区域比赛、总决赛现场，以车主视角给选手赛场表现打分。
这些“领秀鉴证官”们异常认真。而比赛现场没有那么多的问答抢答的答题环节，更令人耳目一新的是关于售后服务现场情况的实测，比赛内容模拟了车主在实际用车中出现的种种状况，参赛者没有机会“背答案”，如何处理一次售后服务的客户需求是对专业度、诚恳度、和应激反应更全面的考核。而监考官就是用户，没有人情分的可能，车主身份的带入反而更容易做出直观的评判。
据悉，此次领克服务技能大赛规模空前，全国家领克中心，6大岗位的名选手参与，经历海选赛、区域赛、半决赛的层层比拼，共有6支队伍入围总决赛。经过激烈角逐，最终，济南易快顺领克中心售后服务团队摘得本次大赛桂冠。
02
比赛之外
不能不说领克是存了私心的。
在通过比赛提高服务人员技能的同时，领克也借机强化了人员的选、用、育、留，进一步加强了领克售后服务人才梯队建设。以“人”为本不止是用户，让每个员工成为具有品牌归属感、荣誉感的自家人，才是服务好更多用户的根本。
通过大赛选拔出名领秀精英，将形成智囊团，参与领克服务政策、服务标准的制定中来，共创领克服务生态。
现场比赛如火如荼的同时，大赛还开设了领克服务论坛，与Co客探讨服务内容，共创领克服务未来。除了线上+线下用户参与渠道外，本次大赛借助直播，让更多的用户全面融入其中。作为用户品牌，领克始终与用户同频共振，已经创新开展了新车主之夜、新车主之旅、打卡潮研社等车主活动，开拓了服务边界，带给用户超越车本身的价值。在这样的文化背景下，领克的用户非常乐于与品牌共创。
本次大赛总结中领克汽车销售有限公司副总经理沈海君介绍了ServicePro服务升级内容。沈海君表示，领克服务始终以客户需求出发，以解决问题为导向，实现客户利益最大化，将围绕“服务流程极致透明、服务触点极致覆盖、服务满意度极致化”三个极致开展售后服务工作，全面践行“领克服务，不止于车”的品牌理念。
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据悉，领克的服务内容和服务产品还在进一步扩充，包含买卖、车辆检测、品质认证的二手车服务将于年内上线，让用户买车更省心，卖车更保值。同时，开发“无忧、高效”的多样服务产品，衍生增值服务来满足不同车主的日常用车需求。
持续打破服务次元，解锁更多车生活，推出优质车主活动，覆盖到更多用户。用户手册除了纸质版以外，还将推出车机版和手机APP版，车主在阅读学习中，可在用户手册页面进行互动。
“用户思维”体现于领克建设售后服务体系的方方面面，事实上，领克自创立之初就以“用户”作为所有决策的先导，始终坚持以用户思维驱动技术、产品、品牌的建设。围绕提升用户价值而持续创新，不断迭代，是领克快速成长的不二法则，领克的市占率也持续不断攀升，目前已达到全国市占率年一季度1.12%、4月是1.17%；四川省市占率4月为1.33%，成都市占率更是高达1.55%。
所以，还是文章开头那句话：领克之后，车圈售后服务NO.1大概率将易主。
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撰文｜玉姐编辑｜玖十柒校审｜Emma图片来源于品牌西北之北，让我们一起趣野！预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇
